耐材運維企業(yè)服務模式創(chuàng)新實踐

      上海寶鋼工業(yè)技術服務有限公司（以下簡稱：寶鋼技術）耐材專業(yè)主要從事爐窯設備的日常點檢、維護等生產運維服務及相關工程承包。為滿足主業(yè)對產品品質、成本、節(jié)能環(huán)保的更高要求，寶鋼技術堅定不移地沿著“提能力，促轉型”的產業(yè)發(fā)展路徑前進，不斷創(chuàng)新服務模式，為客戶提供鋼鐵冶金“全流程”及“全生命周期”耐火材料的整體解決方案。
      一、服務模式創(chuàng)新的背景
      耐火材料的性能、結構、使用壽命和成本是直接影響鋼鐵產品生產的品質、效率、成本及環(huán)保的重要因素之一。當前國內鋼鐵企業(yè)耐材管理運營模式是以區(qū)域整體承包為主，多采用分級管理模式。多數鋼鐵公司耐材的供應方式為部分區(qū)域承包形式，實質僅是一種材料采購承包供應方式，較少含有專業(yè)化服務內容。耐火材料的施工維護則存在供應商、第三方或鋼廠自己多種管理模式。由于承包商對冶金工藝認識的局限性及專業(yè)集成能力不足，設備耐材系統(tǒng)的狀態(tài)判斷及運行控制多由鋼廠自己掌握，用后耐材的回收處理多采用誰供應誰回收的方式，回收率及再利用率尚處于較低的水平。
      耐材專業(yè)化總包服務的核心追求就是使鋼鐵主業(yè)的價值最大化，價值創(chuàng)新，實現雙贏。寶鋼技術通過耐材專業(yè)化總包服務，不斷追求客戶的價值最大化,幫助客戶實現管理流程扁平化，減少耐火材料的管理成本；提供優(yōu)質耐材，主動適應鋼鐵主業(yè)精品鋼材發(fā)展需求；優(yōu)化生產過程工藝，促進節(jié)能減排；提升耐材回收再生的梯級應用水平，踐行循環(huán)經濟，實現耐材價值最大化。
      二、服務創(chuàng)新的模式
      1、耐材專業(yè)化總包服務模式
      耐材專業(yè)化服務采用鋼鐵生產全流程或局部區(qū)域耐材全生命周期業(yè)務流程外包商業(yè)模式（BPO），通過提供“保姆式”的專業(yè)化服務，從焦化燒結、煉鐵、煉鋼、軋鋼全系統(tǒng)出發(fā)，提供耐材整體策劃、設計研制、采購供應、施工維護、狀態(tài)把握、回收再生一攬子整體解決方案，解決用戶關注的品質、成本、節(jié)能環(huán)保等焦點問題，為用戶提供無憂、最優(yōu)服務，如圖1所示。
      
      2、耐材專業(yè)化服務的運作模式
      耐材專業(yè)化服務的運作模式是以現場應用及管理單元為主導，縱向整合約束服務鏈上下游單元，形成一體化或準一體化合約；橫向整合、以約束服務鏈上相同類型供應商，提高集中度，協(xié)同行動，提高整個服務鏈運作效率，如圖2所示。
      
      3、較傳統(tǒng)模式所具有的優(yōu)勢
      下表以某鋼鐵公司煉鋼廠過去區(qū)域性承包模式與現行全流程專業(yè)化服務總包模式為例，通過差異化對比分析，具體體現專業(yè)化總包服務模式的優(yōu)勢。
      
      三、服務模式創(chuàng)新的做法
      創(chuàng)新服務模式是一項系統(tǒng)工程，也是轉型發(fā)展的迫切需要。寶鋼技術本著積極慎重、大膽穩(wěn)妥、重點突破、逐步推進的思路，圍繞“技術創(chuàng)新、市場開拓、項目履約”等方面，提升專業(yè)化服務供應鏈各環(huán)節(jié)實施能力，支撐創(chuàng)新發(fā)展。具體如下：
      1、持續(xù)創(chuàng)新，強化技術優(yōu)勢
      構建關鍵技術研發(fā)平臺，加大科技開發(fā)投入，進行應用技術集成創(chuàng)新，引領耐材應用技術的發(fā)展。寶鋼技術耐材實驗室已投入近1000萬元，配備了功能齊全的耐材檢化驗設備設施，涵蓋了常規(guī)物理、化學檢測所有項目，形成了兼具耐火材料品質檢驗、模擬實驗和科研開發(fā)功能于一體的工作平臺，可以更好發(fā)揮耐材技術人才優(yōu)勢，引領和追蹤耐材技術發(fā)展，促進材料自主研發(fā)、技術創(chuàng)新及前瞻性研究。
      2、整合上游優(yōu)質資源、提升核心產品供應能力
      整合“雙高”耐材研發(fā)、核心耐材制造、工藝優(yōu)化等與主營業(yè)務有關的關鍵資源，快速形成專業(yè)化服務和核心雙高產品產業(yè)鏈，形成規(guī)模效應，贏得更大的市場份額。寶鋼技術基于寶鋼鋼鐵生產國內領先的技術和管理綜合實力，形成了一支國內一流的工業(yè)窯爐技術和管理團隊，建立了能夠覆蓋鋼鐵生產全流程的耐材專業(yè)化管理與技術服務平臺。
      3、切實提升項目履約能力，完善服務供應鏈
      采用“日常管理貼近服務，重大問題專家即時遠程診斷，設備狀態(tài)實時動態(tài)監(jiān)控，綜合分析后臺支持”的項目履約創(chuàng)新形式，得到寶鋼用戶接受的同時也得到社會用戶的認可，逐步成為寶鋼耐火的重要品牌要素之一。
      四、服務模式創(chuàng)新的效果
      1、立足寶鋼，面向社會，實現轉型發(fā)展
      聚焦集團及國內精品+規(guī)模鋼廠專業(yè)化服務總包和耐材相關業(yè)務，最終形成技術領先的“以鋼鐵生產全流程耐火材料綠色總包服務為支柱，以耐材核心產品制造與專業(yè)工程協(xié)同為輔”的業(yè)務格局。高爐長壽總包服務已在邯鋼、湘鋼、漣鋼、衡陽鋼管、酒鋼、韶鋼1000～3000m3等12座大中型高爐上實現，煉鋼區(qū)域耐材總包專業(yè)化服務在華菱漣源鋼鐵、天津榮程鋼鐵集團、江西新余鋼廠得以推廣；針對湛江鋼鐵等集團內現有市場，創(chuàng)造性地開發(fā)用戶急需的節(jié)能、環(huán)保、長壽、功能型高端耐材，開拓全流程全生命周期的耐材總包和混鐵車BOO項目建設等新業(yè)務。
      2、創(chuàng)造了良好的經濟效益
      公司通過提升核心技術和專業(yè)化服務能力，從單純的運維保障服務向提供耐材專業(yè)化服務供應鏈整體承包轉變，重點拓展了煉鋼耐材專業(yè)化總包服務、高爐長壽技術總包服務等新業(yè)務，克服了寶鋼產能調整固化業(yè)務量減少帶來的發(fā)展困難，取得了良好的經濟效益和社會效益。2013年實現營業(yè)收入和利潤同比增長28.9% 和18.8%。
      3、客戶價值最大化
      鋼鐵生產全流程耐材專業(yè)化服務總包商業(yè)模式，為用戶優(yōu)化成本、降低能耗、提高產能等方面帶來直接或間接經濟效益。例如，寶鋼技術于2012年7月份為華菱集團漣源鋼鐵公司210t鋼包提供耐材總包服務，通過不斷提升耐材品質和應用技術，使鋼包壽命由原來的平均95爐提高至183爐，噸鋼耐材消耗由3.32kg降低到2.52kg，為用戶產生了較大的直接經濟效益。
      實踐證明，耐材專業(yè)化總包服務是一種“雙贏”的合作模式，鋼企和耐材服務供應商的分工更為細致和明確，有利于最大限度的發(fā)揮各自的專業(yè)特長，使雙方由簡單的供需關系提升為戰(zhàn)略合作伙伴關系。
      作者：趙 潔  上海寶鋼工業(yè)技術服務有限公司